Die älteste Kundenbeziehung von Lockruf läuft seit fast zwanzig Jahren. Es gab in dieser Zeit keinen magischen Moment, an dem feierlich dauerhaftes Vertrauen beschlossen wurde. Es gab Arbeit. Rückfragen. Änderungen. Gute Ideen, weniger gute Ideen und vermutlich auch Tage, an denen alle Beteiligten lieber etwas anderes gemacht hätten.
Fast zwanzig Jahre sind auch nicht ein einziges langes Projekt. Dazwischen liegen neue Anforderungen, andere Geräte, veränderte Ansprechpartner und technische Dinge, die irgendwann sehr wichtig waren und heute kaum noch jemand beim Namen kennt. Man beginnt nicht alle paar Monate mit einer großen Liebeserklärung. Man arbeitet weiter. Das ist weniger romantisch und deutlich aussagekräftiger.
Eine Kundenbeziehung, die fast zwanzig Jahre hält, bedeutet mir mehr als ein lautes Lob nach vier Wochen. Nach vier Wochen ist vieles noch neu. Nach zwanzig Jahren weiß man, ob es wirklich funktioniert.
Genau das ist der Punkt. Eine lange Kundenbeziehung entsteht nicht aus einem großen Auftritt. Sie entsteht daraus, wie man sich an einem gewöhnlichen Dienstag verhält, wenn nur eine Telefonnummer geändert werden muss und niemand dafür einen Preis verleiht.
Der große Auftritt wird überschätzt
Kampagnen haben einen Anfang, ein Ziel und ein Ende. Ein neues Angebot soll bekannt werden, eine Veranstaltung braucht Besucher, eine freie Stelle soll besetzt werden. Dafür sind Kampagnen sinnvoll. Aber eine Kundenbeziehung lebt ausgerechnet dort, wo die Kampagne längst vorbei ist.
Bei Webseiten sieht man das sehr deutlich. Der neue Auftritt geht online, alle freuen sich und das Projekt gilt als abgeschlossen. Für den Kunden beginnt die eigentliche Erfahrung erst danach. Funktioniert der Kontaktweg? Werden Inhalte aktualisiert? Ist jemand erreichbar, wenn ein Update Ärger macht? Eine Webseite lebt länger als die Präsentation, mit der sie vorgestellt wurde.
Langfristiges Vertrauen entsteht auch durch Widerspruch. Wenn eine teure Funktion keinen vernünftigen Nutzen hat, sollte ich das sagen. Wenn ein Text unverständlich ist, hilft freundliches Nicken nicht. Und wenn ich etwas nicht rechtzeitig schaffe, muss der Kunde es von mir erfahren. Nicht beim dritten Nachfragen.
Kundenbindung ist kein Marketinginstrument. Sie ist die Quittung dafür, wie man sich verhalten hat, als gerade nichts verkauft werden sollte.
Eine gute Kundenbeziehung erkennt man übrigens nicht daran, dass nie etwas schiefgeht. Das wäre eine schöne Vorstellung, hat mit zwanzig Jahren Wirklichkeit aber wenig zu tun. Entscheidend ist, was nach einem Fehler passiert. Verstecken, erklären, lösen. In dieser Reihenfolge bitte ohne den ersten Punkt.
Dazu gehören klare Leistungen, faire Preise und Grenzen. Eine Geschäftsbeziehung ist keine Freundschaftssimulation. Sie wird gerade dann verlässlich, wenn beide Seiten wissen, woran sie sind und nicht bei jedem kleinen Problem wieder bei null anfangen müssen.
Eine Kampagne kann Aufmerksamkeit erzeugen. Eine Kundenbeziehung muss den Alltag aushalten. Fast zwanzig Jahre bestehen vor allem aus Alltag. Offenbar ist das gar nicht die schlechteste Prüfung.
