Ich habe selbst schon Mails zu Uhrzeiten beantwortet, zu denen vernünftige Menschen längst schlafen. Das fühlt sich im ersten Moment nach besonderem Einsatz an. Sehen Sie her, Lockruf wacht noch. Am nächsten Morgen wirkt dieselbe Mail manchmal weniger heldenhaft. Dann sieht sie eher nach jemandem aus, der sein Postfach nicht in Ruhe lassen konnte.
Wer morgens um sechs antwortet und nachts um elf noch eine Datei schickt, kann sehr fleißig sein. Gut betreut ist der Kunde deshalb noch lange nicht. Vielleicht hat er nur gelernt, dass jederzeit irgendeine Nachricht kommt, aber niemand zuverlässig sagen kann, wann die Sache wirklich erledigt ist.
Die falsche Messlatte
Reaktionsgeschwindigkeit ist leicht zu messen. Nachricht um 10.03 Uhr, Antwort um 10.11 Uhr. Acht Minuten. Beeindruckend. Ob die Antwort hilfreich war, ob sich jemand verantwortlich fühlt und ob die angekündigte Lösung am Donnerstag tatsächlich kommt, passt leider in keine so schöne kleine Zahl.
Ein Kunde braucht nicht zwingend nachts eine Antwort. Er braucht eine verlässliche. Ein klares „Ich prüfe das morgen Vormittag und melde mich bis 13 Uhr“ ist mehr wert als drei hektische Zwischenmeldungen, gefolgt von zwei Tagen Stille.
Gerade in kleinen Unternehmen ist dauernde Erreichbarkeit häufig kein Qualitätsmerkmal, sondern ein schlecht getarnter Ausnahmezustand. Der Chef steht beim Kunden, das Telefon klingelt, nebenbei kommen Nachrichten über zwei Messenger und jemand schreibt noch eine Mail mit dem Betreff DRINGEND. Wer alles sofort beantwortet, arbeitet irgendwann nur noch an den Unterbrechungen.
Ich will für meine Kunden erreichbar sein. Ich möchte ihnen aber nicht beibringen, dass gute Betreuung bedeutet, mich jederzeit erreichen zu können. Das wäre für beide Seiten eine ziemlich schlechte Idee.
Guter Service ist unspektakulärer. Zusagen werden eingehalten. Zuständigkeiten sind klar. Wenn etwas länger dauert, erfährt der Kunde es, bevor er selbst nachfragen muss. Und wenn eine Antwort noch nicht feststeht, sagt man genau das. Keine Zauberei. Aber erstaunlich selten.
Dringlichkeit gehört außerdem zur Wahrheit. Wenn eine Webseite nicht mehr erreichbar ist, sieht die Sache anders aus als bei einem Komma im dritten Absatz der Teamseite. Beides kann wichtig sein. Beides muss aber nicht nachts um halb zwölf erledigt werden. Wer alles zum Notfall macht, hat keinen Notfallplan. Er hat nur ständig Alarm.
Wer immer erreichbar ist, hat nicht automatisch besonders guten Kundenservice. Manchmal hat er einfach seine Ruhe verloren. Kunden merken den Unterschied spätestens dann, wenn es wirklich darauf ankommt.
