Ein Erwachsener sucht noch eine Weile nach dem richtigen Knopf. Ein Kind tippt zweimal darauf, erklärt die Seite für kaputt und ist weg. Das Kind ist nicht ungeduldig. Es hat nur noch nicht gelernt, aus Höflichkeit so zu tun, als wäre eine schlechte Bedienung sein eigenes Versagen.
Erwachsene sind erstaunlich nachsichtig mit Webseiten. Sie lesen eine Überschrift zweimal. Sie öffnen ein Menü, schließen es wieder und probieren das nächste rätselhafte Symbol. Sie scrollen an einem Bild vorbei, das wie eine Schaltfläche aussieht, aber keine ist. Wenn sie etwas nicht finden, denken manche sogar: Wahrscheinlich stelle ich mich gerade dumm an.
Nein. Wenn ein Besucher Ihren Knopf nicht erkennt, ist nicht der Besucher zu dumm.
Wenn ich jemandem erklären muss, wo er klicken soll, verteidige ich nicht die Webseite. Ich verteidige meinen eigenen Fehler. Das ist menschlich. Für den Besucher bleibt es trotzdem ein Fehler.
Erklären zählt nicht
In Besprechungen lässt sich fast jede merkwürdige Nutzerführung erklären. Man müsse nur oben rechts auf die drei Striche klicken, dann unter „Entdecken“ den Bereich „Möglichkeiten“ öffnen und dort das kleine Plus beachten. Sobald dieser Satz fällt, ist die Sache eigentlich entschieden. Eine Webseite wird nicht zusammen mit einem Mitarbeiter ausgeliefert, der danebensteht und den richtigen Weg zeigt.
Wer eine Heizungsfirma sucht, möchte keinen Rundgang durch ein originelles Navigationskonzept. Wer einen Termin in einer Praxis braucht, will nicht herausfinden, welcher poetische Menüpunkt wohl „Termin buchen“ bedeutet. Und wer auf dem Handy eine Telefonnummer antippt, erwartet einen Anruf. Keine PDF-Datei, keine Kontaktphilosophie und kein kleines Abenteuer.
Auf dem Handy wird die Geduld noch kürzer. Der Daumen verdeckt einen Teil des Bildschirms, die Sonne spiegelt sich im Glas und nebenbei fährt vielleicht gerade die Straßenbahn ein. Eine Schaltfläche, die erst beim Darüberfahren mit der Maus verständlich wird, kann dort lange auf ihren großen Auftritt warten.
Eine unbeteiligte Person kann mehr über Ihre Webseite verraten als eine lange Diskussion im eigenen Unternehmen. Geben Sie ihr eine einfache Aufgabe und erklären Sie nichts. Eine Leistung finden. Die Öffnungszeiten prüfen. Kontakt aufnehmen. Beobachten Sie, wo sie innehält. Genau dort beginnt die Arbeit.
Kreativität und klare Bedienung sind keine Gegner. Eine Webseite darf eigenständig aussehen und Freude machen. Aber Orientierung ist nicht der langweilige Teil, den man für eine mutige Gestaltung opfert. Orientierung ist der Grund, warum die Gestaltung überhaupt benutzt werden kann.
Kinder klicken nicht höflich. Ihre Kunden übrigens auch nicht ewig.
